Horizontes Hub · Unimed Belo Horizonte

gerações
na saúde

O desafio de entender, atender e cuidar de 4 gerações de clientes

O plano de saúde foi concebido em um contexto social que já não existe. Durante décadas, o setor operou com pressupostos estáveis: uma compreensão compartilhada do que é saúde, trajetórias de vida previsíveis, relações duradouras com médicos e expectativas semelhantes entre gerações. Mas a sociedade mudou.

Esta plataforma reúne os principais insights do Lab Gerações, produzido pelo Horizontes Hub em parceria com a consultoria FutureFuture.

Peça-conceito Gerações na Saúde: quatro gerações agrupadas em bolhas de vidro coloridas

Contexto

A saúde mudou porque a sociedade mudou.

Seis grandes transições — os drivers do futuro da saúde — estão redesenhando o papel esperado de um plano de saúde.

DriversToque em um card para expandir

Lab Gerações

Quatro gerações de clientes,
expectativas diferentes e um mesmo mercado.

As transições não ocorrem de maneira uniforme. Diferentes gerações se relacionam com saúde, consumo e cuidado a partir de referenciais culturais distintos.

Plataforma interativa

Compare até quatro gerações lado a lado.

Selecione as gerações que você quer analisar. Os atributos abaixo vêm direto da pesquisa do Lab Gerações e mostram como cada grupo se relaciona com saúde, plano e cuidado.

Retrato da geração
  • BoomersColheita e desfrute
  • Geração XConstruindo o futuro
  • MillennialsEquilibrando pratos
  • Geração ZSem direção clara
Definição de saúde
  • BoomersEstar autônomo
  • Geração XEstar independente
  • MillennialsEstar em equilíbrio
  • Geração ZEstar belo e com saúde mental
Prevenção
  • BoomersMovimento
  • Geração XEsportes
  • MillennialsAlimentação e mindfulness
  • Geração ZAcademia
Rotinas de saúde
  • BoomersAcompanhamento clínico + rotina leve
  • Geração XRotina de exercícios + exames eventuais
  • MillennialsAlimentação regrada + tentativas frustradas
  • Geração ZExercícios sempre + rotina estética
Papel na família
  • BoomersNão dar trabalho
  • Geração XCEOs da saúde familiar
  • MillennialsMuitos papéis e responsabilidades
  • Geração ZApoio tecnológico e psicológico
Saúde boa
  • BoomersDisposição · Independência
  • Geração XCabeça tranquila · Exames no padrão
  • MillennialsSeguir a rotina · Sem dores
  • Geração ZPadrão estético · Saúde mental
Falta de saúde
  • BoomersDependência · Isolamento
  • Geração XDor limitante · Estresse
  • MillennialsRotina inviabilizada
  • Geração ZFora de forma · Perda de controle
Saúde mental
  • BoomersFé e religiosidade
  • Geração XVálvulas de escape
  • MillennialsTerapia
  • Geração ZAutocuidado
Atividade física
  • BoomersCombustível
  • Geração XEsporte por prazer
  • MillennialsObrigação · Tratamento
  • Geração ZCompromisso com o futuro
Alimentação
  • BoomersComida de verdade · Excessos
  • Geração XRecompensas junk pelo estresse
  • MillennialsDietas e rótulos conscientes
  • Geração ZFuncionalidade
Medicações
  • BoomersProtocolos do profissional
  • Geração XSuplementação
  • MillennialsNatural, de preferência
  • Geração ZAtalhos
Fontes de influência
  • BoomersPessoas reais · médicos
  • Geração XDr. Google
  • MillennialsInstagram, gurus e podcasts
  • Geração ZTikTok e IA
Relação com médico
  • BoomersGuia e confidente
  • Geração XParceiro especialista
  • MillennialsDepois que já tentou tudo sozinho
  • Geração ZUm meio para o objetivo
Tecnologia e inovação
  • BoomersWhatsApp para dicas
  • Geração XGoogle e IA para triagem de sintomas
  • MillennialsApps para logística da saúde familiar
  • Geração ZIA e redes sociais para estilo de vida
Dados e privacidade
  • BoomersResistentes
  • Geração XInseguros, desconfiados
  • MillennialsBenefícios e agilidade
  • Geração ZNatural e óbvio
Temas de interesse
  • BoomersComo envelhecer bem
  • Geração XBem-estar e convivência
  • MillennialsPraticidade no dia a dia
  • Geração ZTendências, avanços, atalhos
Medos e receios
  • BoomersPerda da autonomia
  • Geração XLimites do corpo
  • MillennialsNão dar conta do dia
  • Geração ZPerda de controle
Percepção Unimed-BH
  • BoomersTradição
  • Geração XRespeito e segurança
  • MillennialsSólida e familiar
  • Geração ZRespeito de longe

Mural de insights

Você já enfrentou alguma dificuldade ao atender clientes de diferentes gerações, por causa de necessidades, comportamentos ou expectativas diferentes? Conte uma situação que tenha vivido.

Compartilhe uma situação real. Sua resposta ficará visível para outras lideranças no mural desta plataforma — por isso, não envie dados sensíveis de clientes ou informações confidenciais da Unimed-BH.

Compartilhar insight
Gerações envolvidas *

0/600

Publicação local nesta versão. A versão final terá moderação.

BoomersGeração XMillennialsGeração Z

Na Saúde Figital, percebemos diferenças importantes entre gerações: pacientes mais experientes tendem a valorizar contato humano, explicações detalhadas e segurança no processo, enquanto Millennials e Geração Z esperam rapidez, autonomia e soluções digitais simples. O principal aprendizado é que uma boa jornada de saúde precisa combinar tecnologia, clareza e acolhimento, permitindo que cada pessoa tenha a autonomia e oportunidade de acesso ao cuidado que melhor atenda à sua expectativa necessidade.

Matheus Fonseca Goulart · GESD

Desafios para a operadora de saúde

O que muda quando mudam as referências de saúde?

O modelo atual está desalinhado com o que as pessoas esperam hoje. O plano de saúde é percebido como caro, difícil de usar, pouco integrado — e praticamente invisível quando a pessoa está saudável.

A autoridade sobre saúde se descentralizou

Antes, a confiança se concentrava no médico e nas instituições. Agora, ela se distribui entre médicos, Google, redes sociais, influenciadores, podcasts, aplicativos e inteligência artificial.

A tecnologia deixou de ser diferencial

Para os mais jovens, tecnologia é infraestrutura básica. Para as gerações mais maduras, ela é bem-vinda quando simplifica, mas pode excluir quando substitui o cuidado humano.

O cuidado deixou de ser episódico

O plano tradicional aparece com força quando há doença, dor, autorização, consulta, exame ou emergência. Mas as novas expectativas apontam para presença contínua: prevenção, monitoramento, orientação, bem-estar e qualidade de vida.

O plano concorre com novos ecossistemas de saúde

Academias, aplicativos, farmácias, clínicas de estética, wearables, IA, influenciadores e plataformas de bem-estar já participam da jornada de cuidado.

O plano precisa responder a novas relações de trabalho

Com mudanças nas formas de trabalhar, empreender e se vincular às empresas, o plano de saúde deixa de se apoiar apenas no emprego formal. Isso exige mais flexibilidade, novas formas de vínculo e maior clareza de valor para o cliente.

Como seria o plano ideal?

As gerações diferem na forma de viver saúde. Mas convergem sobre o que esperam de um plano ideal.

O estudo não indica quatro planos distintos, mas um único core sólido, capaz de ser ativado de formas diferentes conforme cada geração acessa, usa e percebe valor.

Como entregar

O produto é um só. A experiência é que precisa ser múltipla.

Cada pilar do plano ideal se manifesta de um jeito diferente para cada geração. Navegue pelas abas do fichário para explorar pilar por pilar, geração por geração.

Pilar 01

Acesso e experiência sem fricção

Garantir jornadas simples, fluidas e resolutivas — do primeiro contato ao pós-atendimento — combinando tecnologia e presença humana na medida certa para cada geração.

Como entregar para cada geração

Boomers
  • Tecnologia nos bastidores.
  • Contato humano destacado.
  • Suporte telefônico preservado.
  • Fluxos simplificados.
  • Clareza em processos e fluxos.
Gen X
  • Automação invisível.
  • Escalonamento humano rápido e prioritário.
  • Garantias de prazo e previsibilidade operacional.
Millennials
  • Equilíbrio entre digital e humano.
  • Transparência clara de processo.
  • Interface fluida e integrada.
  • Eficiência como critério de satisfação.
  • Como resolver sintomas comuns rapidamente.
Gen Z
  • Ativação máxima digital.
  • AI visível como protagonista.
  • Chat-first como canal primário.
  • Autonomia priorizada na jornada.
  • Humano sob demanda.
  • Informação e aprendizado sobre saúde.
  • Integração entre canais, processos, etc.

Futuro

Da era da cura para a era da qualidade de vida.

A evolução dos códigos de saúde mostra uma transição importante: de uma lógica centrada na doença, no remédio e no cuidado tardio, para uma lógica mais ampla de qualidade de vida, prevenção, dados, bem-estar, saúde mental, alimentação, performance e acompanhamento constante. A saúde deixa de ser acionada apenas quando algo está errado e passa a ser entendida como uma construção cotidiana, presente nos 365 dias do ano.

Análise da evolução dos códigos de saúde através do tempo

Residual

Era da Cura

  • Remédio
  • Tarde demais
  • CX passivo
  • Confiança na indústria farmacêutica

Dominante

Era da Prevenção

  • Exames
  • Antes que seja tarde
  • CX ativo
  • Confiança nos médicos

Emergente

Era da Qualidade de Vida

  • Holístico: exames + dados + alimentação + emocional
  • Constante e infinito
  • CX ultra ativo
  • Confiança descentralizada

Presente

Healthcare

Sistema que administra doença

Hoje, o plano é percebido como caro, difícil de usar, pouco integrado e distante do cuidado real — praticamente invisível quando se está saudável.

Futuro

Longlife Care

Ecossistema de gestão de qualidade de vida

Uma presença contínua em toda a jornada de vida: do bem-estar diário à prevenção, do cuidado agudo ao acompanhamento de longo prazo.

O futuro em disputa

Os clientes de todas as gerações estão pedindo mais do que acesso ao cuidado. Eles buscam orientação, confiança, prevenção e presença ao longo da vida.A pergunta que fica é: que lugar a Unimed-BH quer ocupar nessa jornada?

O Lab Gerações aponta que o futuro do cuidado não será definido apenas por cobertura, rede ou canal digital. Ele será definido pela capacidade de construir uma relação mais contínua, inteligente, integrada e significativa com pessoas que vivem saúde de formas cada vez mais diversas.